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Mc Donald’s Japan: il costo degli errori nella Brand Reputation

Mc Donald’s Japan sperimenta le conseguenze nella duplice falla nella comunicazione: scarsa considerazione della cultura del paese ospitante e scarsa capacità gestionale della crisi.

Luglio 2014.
Emerge un problema seria nella rete dei fornitori di alimenti utilizzati da Mc Donald’s Japan. Gli alimenti sono scaduti, la carne sottoposta a un processo di conservazione non idoneo, con standard qualitativi ed igienici ridotti.

La notizia, divenuta di dominio pubblico, causa  una fortissima contestazione da parte della popolazione giapponese. Come è stata gestita la crisi da parte di Mc Donald’s?

La società ha diffuso l’importante informazione relativa la modifica dei rapporti commerciali con i fornitori, aprendo a nuovi contratti con base in Thailandia. L’azione è stata insufficiente per sedare gli animi.

Il Giappone è un Paese dalla forte cultura legata all’assunzione pubblica della responsabilità personale in caso di errore. Si pensi alle conseguenze di Fukushima, per esempio, quando i vertici si dimisero in tronco pagando in prima persona per il grave errore commesso.
Sarah Casanova, responsabile di McDonald’s Japan, non ha seguito l’esempio.

I Giapponesi non hanno gradito e, la conseguenza diretta si è materializzata in un calo del 60% delle vendite.

Non solo.

La Banca del Giappone, a cui Mc Donald’s Japan fa riferimento, ha abbassato i trend dell’inflazione causando un crollo del titolo.

Mc Donald’s Japan potrebbe chiudere, lasciando a casa 160mila dipendenti McDonald’s.
Tutto per non aver saputo gestire con efficacia la crisi di reputazione nata dallo scarso controllo sulla merce utilizzata e sulle procedure di sicurezza alimentare.

Cosa si aspettavano i Giapponesi?

Un atto di maturità, trasparenza e responsabilità da parte della Manager. Mc Donald’s Japan doveva, in sintesi, ammettere l’errore pubblicamente, scusarsi e aprire le sue porte al pubblico per poter constatare di persona la cura minuziosa nella gestione degli alimenti.
Comportandosi diversamente, oltre a ledere dei principi cardine ottemperati dalla società giapponese tutta, ha tragicamente danneggiato la sua immagine, costituendo un problema serio per tutto il brand, non nuovo a problemi di reputazione legati al tipo di carne utilizzata e alla qualità dei suoi prodotti ancora oggi considerati “cibo spazzatura non sano, troppo calorico”.

 

Coffee News by Studio Imagine