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Misurare la soddisfazione dei clienti

Scrivere i questionari di soddisfazione del cliente è un’attività delicata: bisogna tenere in considerazione le esigenze dell’azienda e la motivazione dell’utente nel completare tutto il form fornendo indicazioni realkmente utili per il miglioramento dei servizi e dei prodotti offerti.

I modi giusti con cui scrivere questionari sul feedback dei consumatori esistono.

Ecco 8 regole da sapere:

1. Un argomento, una domanda
Assicurati di richiedere una risposta specifica per ogni domanda: questo faciliterà la chiarezza e la pertinenza dei risultati. Permetterà, inoltre, di suddividere la soddisfazione del cliente senza creare una risposta “a metà”.

2. Poche domande brevi e semplici
Utilizza un lessico facilmente comprensibile da chiunque, con qualsiasi livello di istruzione. Mantieni la tua indagine sul feedback dei clienti breve e circostanziata. Oltre le sette domande, l’utente si stanca e i tassi di abbandono diventano più elevati. Non sei obbligato a chiedere tutto subito. Puoi realizzare più test di valutazione della soddisfazione del cliente.

3. Scelte multiple
Se le tue risposte non includono la risposta che il partecipante vuole, prova a inserire le opzioni “Non so” o “Altro”: l’utente sarà stimolato a lasciare un’opinione più vicina e pertinente alla sua esperienza.

4. Non obbligare
Consenti all’utente di saltare delle domande. Se richiedi una risposta a ogni singola domanda rischierai di confrontarti con un tasso di abbandono elevato. Questo perché gli utenti sono pigri, hanno poco tempo da dedicare a questioni che non sono prioritarie per la loro esistenza.

5. Evita le ipotesi
Evitale le ipotesi o le situazioni non reali, le probabilità e ciò che potrebbe accadere se l’azienda attivasse tale servizio. L’utente non può sapere come sarebbe se e non può darti un’opinione precisa su una cosa che non esiste, non ha richiesto e non ha sperimentato.

6. Lascia l’inutile… all’inutile
Focalizzati su ciò che ti serve sapere veramente, su ciò di cui ha bisogno per crescere, migliorare, confermare commesse oppure cambiare partner. Più sarai circostanziato, meno ti perderai in ramificazioni di interessi non necessarie, più soddisfazioni otterrai dal tuo questionario.

7. Quantificare da 1 a 10
Domande come “Quanto è professionale la nostra azienda?” con opzioni di risposta dall’estremamente positivo al totalmente negativo ti permetteranno di avere un’idea più chiara di ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato.

8. Sii umile
Lascia la parola ai tuoi clienti. Non abbellire le tue domande con stratagemmi linguistici per invogliare al positivo. Gli utenti se ne accorgeranno e abbandoneranno il form.

 

Coffee News by Studio Imagine

 

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